Wstajesz rano, włączasz telewizor i skaczesz po kanałach. Na jednym z nich spotykasz reklamę pewnego produktu (na potrzeby tekstu nazwijmy go P). Wyłączasz telewizor i kierujesz się na tramwaj do pracy. W trakcie podróży przeglądasz Instagram, gdzie wśród postów opublikowanych przez Twoich ulubionych influencerów ponownie pojawia się reklama P.
Wracasz z pracy i udajesz się na hybrydy do kosmetyczki. Twój telefon się rozładował, więc znudzona patrzysz w okno. Niedaleko skrzyżowania wpada Ci w oko billboard reklamujący produkt P, który widziałaś już dziś dwukrotnie w różnych mediach. Uważnie się mu przyglądasz i wzruszasz ramionami, przyzwyczajona do panującej w miastach reklamozy. W kolejnych dniach być może nie przypomnisz sobie sytuacji, w których miałaś styczność z reklamowanym P. Jednak gdy staniesz w sklepie przed wyborem produktu z kategorii, do której należy P, zupełnie nieświadomie wybierzesz ten, który jest Ci znajomy. Dlaczego tak się dzieje?
Czym jest touchpoint?
Pisząc ten przydługi wstęp, chciałam Ci pokazać, w jaki sposób marki chcą zostać zapamiętane przez swoich potencjalnych klientów. Używają do tego celu touchpointów, czyli punktów styku z marką. Punkty styku to miejsca lub sytuacje, w których przyszły lub obecny klient spotyka się z marką przed wykonaniem akcji, w jej trakcie lub tuż po jej zakończeniu. Akcję możemy rozumieć jako zakup produktu lub usługi, a także jako zrealizowanie konkretnego działania, jak np. zapis na newsletter.
Jakie są rodzaje touchpointów?
Źródła wskazują istnienie nawet 200 rodzajów różnych punktów styku potencjalnego klienta z marką. Do wzrostu tej liczby przyczynił się w znacznym stopniu dynamiczny rozwój mediów społecznościowych.
Do najbardziej znaczących touchpointów należą:
- prasa, radio, telewizja,
- billboardy,
- reklamy w SoMe,
- komentarze na forach i na profilach marki w sieci,
- obsługa klienta.
Przez touchpointy do serca klienta – ilość czy jakość?
Punkty styku klienta z marką tworzą lub powinny tworzyć ścieżkę zakupową. W teorii im większa liczba punktów styku z marką, tym bardziej prawdopodobne, że klient wybierze konkretny produkt lub usługę tej firmy. W praktyce wygląda to zupełnie inaczej. Pojawiają się sytuacje, w których wystarczy zaledwie jeden touchpoint, aby skłonić klienta do wykonania określonej akcji. Innym razem potrzebne będzie kilka lub kilkanaście punktów styku, które, eksponowane w różnych kanałach, wspólnie wykonają satysfakcjonującą pracę na rzecz marki.
Klient, który spotka się z wizerunkiem marki wiele razy w krótkim czasie, z pewnością go zapamięta. Rzecz w tym, aby dopasować przekaz, ilość punktów styku i płynący z nich komunikat precyzyjnie do grupy docelowej. Dobrze przemyślane touchpointy „wędrują” w ciągu dnia wraz z klientem i podświadomie zasiewają w nim nasionko, które wykiełkuje w momencie podejmowania decyzji w procesie zakupowym.
Korekta: Joanna Kreft -> Instagram
0 komentarzy